不满搜索结果“答非所问”,法学研究生状告淘宝!

声明:本文来自于微信公众号 电商之家(ID:iechome),作者:赵云合,授权站长之家转载发布。

你在逛淘宝的时候有没有遇到过这种情况:搜索一个品牌,排在它前面的几条却是和它无关的结果?

对绝大多数人来说,这也就是多动一下手指的小事,几乎对网购没有影响,所以很少在意。

但对于爱较真的人,即使是一个搜索结果的问题,也要和平台法庭相见!

法学生状告淘宝,中国首起“检索服务违约案”

8 月 18 日,杭州互联网法院开庭审理了一起特殊的电商纠纷案,被告是淘宝平台,原告赵女士是一名法学专业在读研究生,也是一名淘宝的老用户。

这场诉讼的起因,是赵女士一次不愉快的购物体验。

当她在淘宝搜索栏输入“国美冰箱”后,出来的前三个搜索结果均为其他大品牌的冰箱,第四个才是她想要的国美冰箱。但输入同样的关键词,其他电商平台的国美冰箱均在第一条。

赵女士认为,这种异常的现象是淘宝的算法导致的。在她这位法律专业人士看来,淘宝向用户提供的服务违背了用户对检索服务的一般期待,违背了用户订立合同的初衷,构成违约。

基于以上理由,赵女士要求淘宝向其支付违约金 1 元,并希望淘宝平台能按照公平、合理的商业规则为消费者提供检索服务。

然而,淘宝平台觉得他们并没有做错什么,甚至赵女士的诉讼理由根本不成立,他们给出了四点原因。

第一,淘宝平台搜索结果的顺序问题,是商家和平台之间的问题,和消费者无关,赵女士并无诉讼的资格。也就是说,她管太宽了。

第二,一个电商平台的检索功能应该如何设定、设定成什么模式,都属于意思自治范畴,法律没有规定,协议也没有约定,客观上也不存在统一标准。别的平台这么干,不代表淘宝就必须这么干。

第三,国美冰箱本身是一个比较小众的品牌,淘宝在向用户展现尽可能丰富的商品同时,还将大多数用户认为更好的商品展现在前面,是为了帮助用户更高效地选择。简单来说,这么做是为了多数用户着想。

第四,淘宝平台也提供了便捷的反馈渠道,即使用户真的对搜索结果不满,也可以立即提交反馈,提出建议,不一定要通过法律途径解决。

在赵女士之前,还从没有消费者因不满搜索结果状告电商平台,所以这是全国首例“检索服务违约案”,略有代表性的意味。

至于此案结果如何,笔者非法律专业人士,还要等法院判决结果出了才有定论。而本文接下来要讨论的,是淘宝为什么会出现这种“答非所问”的现象。

为何“答非所问”?只因“顾全大局”

搜索结果“答非所问”,并不是什么新鲜事,全球最大的中文搜索引擎百度就已经开了先例。相信大家都有被百度一二条的广告“骗”过的经历,这都是要拜它的“竞价排名”所赐。

但淘宝的机制不一样,不是谁给的钱多谁就能上搜索结果第一条的,它的呈现结果由相关性、推荐和下架时间、商品权重、店铺权重四者共同决定的。

相关性很好理解,无非是类目相关、属性相关、标题相关,这些通过基本的设置就能满足要求。

橱窗推荐和下架时间,这 2 个对搜索结果的排位很重要。淘宝展示位是有限的,每页 45 个商品,总共 100 页,如果临近下架时间竞争量大,或者并没有橱窗推荐的话,很可能商品展示不到。

商品权重,就是看商品卖的好不好,影响因素有销量、dsr动态评分、人气(收藏、加购)、好评率、回购率等等。这个详细讲可以写一篇论文了,因此在这里不作展开。

店铺权重影响不大,主要看退货率、纠纷率、店铺信誉、违规情况等因素,只要做的不是太差,远没有上面是三个重要。

具体到事件中的国美冰箱,很可能因为销量过少、店铺太新导致权重下降,从而掉出了搜索结果的前几名。

那么,淘宝为什么要如此设置搜索的规则呢?说到底还是为了用户体验

在淘宝的系统眼中,你搜索国美冰箱,代表你的最终目的是买冰箱,所以越好的冰箱就越能让你满意。而它的大数据同时反映了,国美冰箱不是它心目中最好的冰箱,因此把国美放到了后面,并另外推荐了几款热门冰箱给你。

简单来说,淘宝的系统把用户看成了一个整体,把用户购物满意度放在了首位考虑,而冷门的产品难以保证顾客的满意度,因此被淘宝放到了靠后的位置。

虽然这种“优胜劣汰”的机制对整个消费者群体来说是有利的,但对于像赵女士这样一心想买某品牌的个体用户来说,体验就没那么好了。

另外,这种流量分配机制会导致大品牌优势越来越大,小品牌生存空间越来越小,甚至有的商品完全搜不到,只能通过外链来获取流量。真可谓“富者连田阡陌,贫者无立锥之地”。

若长此以往,淘宝的商品生态将受到影响,“万能的淘宝”也将变得不再万能。希望这场官司,能引起淘宝的警惕,并对当前的算法作出改进。

结语

最后,我们回到这起事件本身。

诚然,关于电商平台检索服务违约的界限是十分模糊的,势单力薄的消费者也很改变平台,但原告赵女士优秀的法律意识依然值得肯定。

不管是消费者、商家还是平台,在遇到不公平的待遇时,都应该拿起法律武器保护自己,而不是一味地忍让。

当前的电商领域存在不少乱象,比如快递员“不告而投”、商家刷单恶性竞争、平台强制二选一等等。只靠谩骂是解决不了问题的,必须付出行动。如何行动?像赵女士一样,诉诸法律。

英国有一句著名的法谚:“迟来的正义非正义”。的确,法律具有一定的滞后性,我们的电商发展得太快,以至于相关的法律还没来得及跟上,但通过我们的努力,定能加速法律的完善。

迟到的正义,总比没有正义要强。

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